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Cosa si aspetta il 70% dei clienti dal Brand

La comunicazione sui social da parte dei brand deve cambiare con la crisi

La quarantena ha obbligato tutti a rivedere quello che era dato per scontato, sia dal punto di vista politico ed economico, sia a livello della vita di tutti i giorni. Di fronte al coronavirus la prospettiva della gente su molte cose è cambiata, compresa quella riguardo brand e marchi che da sempre accompagnavano la vita di ciascuno. È evidente che, con un simile mutamento in corso, anche la comunicazione deve adattarsi di conseguenza e una recente pubblicazione ci permette di avere una visione più chiara dei fatti.

Kantar, azienda specializzata in ricerche di mercato, ha pubblicato recentemente uno studio riguardo le abitudini e la visione dei consumatori durante la pandemia. Con un campione comprendente ben 25.000 soggetti da 30 diversi paesi, i dati hanno evidenziato come la maggior parte abbia paura di come potrebbe evolvere la situazione. Per la precisione, tra le varie risposte possibili alle domande proposte alla totalità degli intervistati, oltre il 70% ha mostrato che vuole “parlare di come la marca è utile nella “nuova” vita di tutti i giorni”, vuole che “il brand racconti/comunichi gli sforzi fatti per affrontare/migliorare la situazione” e vuole “sentirsi rassicurato”.

Viene da sé che, con una tale incertezza del futuro, non è realistico pensare di proporre lo stesso tipo di comunicazione che c’era prima del coronavirus: le persone hanno bisogno di certezze, di sentirsi dire che domani andrà meglio e che ogni giorno il brand in questione si impegna per dare il suo contributo affinché le cose migliorino. Utilizzare registri e messaggi non in linea con questo pensiero verrebbe percepito come un vero e proprio affronto da parte di chi leggesse, come se il brand fosse insensibile ai problemi del ricevente e del mondo in generale. Le parole d’ordine in questo caso sono contesto e tatto.

La comunicazione deve sempre evolvere in base a chi si rivolge e per comunicare efficacemente sui social bisogna adattarsi in maniera quasi istantanea. Per questo, come ho sempre sostenuto, è necessario per ogni brand avere un team di specialisti in grado di sfruttare al massimo questi mezzi e comprendere i meccanismi che li regolano. Parlare è alla portata di tutti, per comunicare servono degli esperti.


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